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Technical & Application Support

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The candidate is the initial point of contact for Silanis Technology customers for the 1st and 2nd levels of support. The primary function of the CUSTOMER Advocate is to identify technical and programming solutions to problems raised by our customers. It also includes the configuration & maintenance of the Silanis R&D server lab and VMware virtual image library.

Responsibilities

  • Responsible for resolving customer requests both internally and externally;
  • Responsible for receiving, logging and responding to internal support requests as they relate to the Silanis VMware virtual image library and R&D server lab;
  • Ensures troubleshooting and problem diagnosis;
  • Captures clear descriptions of issues & problems from customers;
  • Reproduces customer’s issues in the Testing Lab, identifies the issues, finds solutions or proceeds with the escalation process;
  • Provides answers, explanations and resolutions to customers;
  • Provides remote technical assistance in software setup, installation, troubleshooting, and configuration;
  • Develops technical documentation, writes FAQs, and maintains a knowledge database.

Qualifications

  • College degree in Computer Science or equivalent;
  • Minimum 2 years programming experience in HTML, XML or XSLT;
  • Minimum 3 years experience in a Call Center/Help Desk environment;
  • Strong knowledge of hardware and software components  Windows, VMware, MS-Office, MS-Outlook, Adobe Acrobat, Adobe Form Client, Web-server applications, etc;
  • Proficient with call tracking software; 
  • Strong communication skills oral, written, and customer approach;
  • Proficiency in English oral and written, French an asset. 

Silanis Technology is built with self-motivated, proactive, flexible and dependable team players. If you enjoy working in a fast-paced, challenging environment and have the ability to multi-task and prioritize workload independently, join our team!

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Le candidat est le point de référence des clients de Silanis Technology pour toutes questions de niveau 1 et 2.  Les fonctions principales sont la résolution des problématiques techniques rencontrées par les clients tant au niveau de la programmation que de l'intégration des différents produits de Silanis. Il inclut aussi la configuration et maintient des serveurs du groupe R&D ainsi que la librairie d’images virtuelles VMware.

Responsabilités

  • Responsable de la réception de tous les appels clients internes et externes;
  • Responsable de la réception et traitement des requêtes internes concernant la librairie d’images virtuelles VMware;
  • Etablit le diagnostique et la solution de la problématique à résoudre;
  • Saisie clairement la description des problématiques des clients;
  • Reproduit en laboratoire de test les différentes problématiques des clients, identifie; les causes et résout les problèmes ou encore escalade l’appel à l’échelon suivant; 
  • S’assure que les clients reçoivent les réponses, explications ou solutions aux problématiques rapportées; 
  • Assure le soutien technique à distance dans l’installation des logiciels et de la configuration des systèmes; 
  • Responsable de la documentation technique, de la foire aux questions (FAQs) et du maintien de la base de données des connaissances.  

Competénces

  • Diplôme collégial en informatique ou l’équivalent;
  • Minimum 2 ans d'expérience en programmation avec HTML, XML ou XSLT;
  • Minimum 3 ans d'expérience dans un environnement de centre d’appel/soutien technique;
  • Bonne connaissance des équipements/matériels informatiques et des composantes de logiciels  Windows, MS-Office, MS-Outlook, Adobe Acrobat, Adobe Form Client, Web-server applications, etc;
  • Expérience de travail avec un système d’enregistrement des appels; 
    Excellente aptitudes en communication  à l’oral, à l’écrit ainsi que de l’entregent téléphonique;
  • Maîtrise de l’anglais  oral et écrit, français un atout.

Silanis Technologie est façonné de gens motivés, proactifs, flexibles avec l’esprit d’équipe. Si vous aimez travailler dans un environnement rapide, rempli de défis et que vous avez les habiletés de jongler avec différentes priorités à la fois, joignez-vous à notre équipe!

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