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Le Department of Child Support Services du district de Stanislaus

Le Department of Child Support Services (DCSS) du district de Stanislaus aide chaque année plus de 40 000 familles dans l’établissement de la paternité, l’exécution des ordonnances alimentaires, la collecte et la distribution de pensions alimentaires pour enfants.

Étant donné le grand nombre de signatures juridiques requises, les délais d’acheminement de documents entravent l’assistance aux gens et entraînent un temps de réponse inacceptable pour le département. Afin de répondre à l’augmentation annuelle de cas et de passer plus de temps au service des familles, la division a reconnu qu’il était nécessaire de réduire le support papier.

Pour remédier à la situation et à d’autres inefficacités relevant des ressources humaines, le département a introduit la solution de signature électronique Silanis. L’étude de cas qui suit porte sur la mise en œuvre et les avantages, en particulier, une réduction de temps de 80 pour cent dans les processus administratifs concernant les demandes d’assistance fédérale.

Un exemple de réussite

Le Department of Child Support Services du district de Stanislaus vise à améliorer les services aux familles à l’aide du traitement direct

Le bureau du procureur du district de Stanislaus, en Californie, le plus grand cabinet d’avocats de la région, traite un large éventail de services administratifs de l’État y compris les poursuites pour affaire criminelle et la localisation de parents absents. La division de soutien à la famille (Family Support Division) du bureau du procureur du district (DA) aide plus de 40 000 familles chaque année à établir la reconnaissance de paternité, exécuter les ordonnances, et collecter et distribuer les pensions alimentaires pour enfants. Au courant de l’exercice financier 2000, un montant impressionnant de 48 $ millions de dollars a été versé par les parents débiteurs.

Pour répondre à l’augmentation annuelle de cas et consacrer plus de temps à aider les familles, la division a reconnu la nécessité de réduire son support papier. Le système dorsal de traitement et les autorisations de signature nécessaires pour la prestation de ses services dans tout le district de Stanislaus exigeaient bon nombre de formalités administratives. De plus, le support papier devient encore plus compliqué lorsque les institutions inter-États et internationales viennent s’ajouter au mixte dans le cas où le père ou la mère qui a la garde habite un autre État ou un pays différent. En outre, le support papier empêche les nouvelles familles de recevoir l’assistance de la division de soutien à la famille dans des délais raisonnables. Parce que les nouveaux cas exigent la signature d’un formulaire de demande, le père ou la mère qui est titulaire du droit de garde doit s’absenter du travail et se présenter au bureau de la division pour ouvrir un dossier; autrement, on peut envoyer le formulaire par la poste mais cette initiative entraîne généralement plus de retards dans le processus administratif et retarde les prestations d’assistance. Pour remédier à cette situation et à d’autres inefficacités relevant des ressources humaines, la division de soutien à la famille du bureau du procureur du district (DA) a introduit, en février 2001, la solution Silanis qui combine la signature électronique et la gestion d’approbation. Les avantages incluent une réduction de 80 pour cent du temps nécessaire à la gestion de leur processus administratif le plus exigeant en matière de ressources : les études de temps. Ces formulaires de fiches de présence détaillées, critiques à l’obtention de financement fédéral, peuvent désormais être complétés en deux jours à chaque trimestre ou huit jours par an contrairement à deux mois par année, ce qui permet au personnel de se concentrer davantage sur les services.

La division prévoit également introduire un nouveau service Web aliment par les signatures électroniques Silanis qui permettra aux familles de remplir et de signer les formulaires de demande en ligne afin qu’ils puissent se prévaloir des services de soutien familial dans les plus brefs délais.

Résumé de la situation

La division de soutien à la famille devait se pencher sur les lacunes flagrantes au sein de son administration ainsi qu’aux ressources humaines et la technologie de l’information avant d’envisager l’automatisation des processus à l’externe. À l’instar de nombreux autres organismes, les opérations quotidiennes de la division exigent un bon nombre de formalités administratives qui nécessitent de multiples autorisations, signatures et approbations avant qu’un projet puisse aller de l’avant. Chaque étape, de l’ouverture d’un dossier à la demande de personnel, est soigneusement documentée, signée et autorisée. Bien entendu, la gestion de la documentation - photocopies, télécopies, services postaux et classement – représentent pour la division du temps et des frais.

L’un des processus administratif essentiel de la division est de soumettre des études trimestrielles au gouvernement fédéral. Ces rapports sont d’une importance capitale car ils servent à établir le niveau de financement fédéral qui sera alloué à la division. Semblables à des factures présentées par des consultants ou entrepreneurs, ces rapports représentent, minutieusement, un compte rendu extrêmement détaillé de la façon dont la division consacre son temps et ses énergies. Avant la mise en œuvre du logiciel de la signature électronique ApproveIt de Silanis, le processus d’étude de temps avait lieu sur support papier ce qui veut dire un calcul manuel de temps et de coûts qui est non seulement gruge-temps mais aussi sujets aux erreurs de calcul. Chaque employé doit remplir et signer leur rapport. Les rapports trimestriels sont compilés et fusionnés en un seul rapport puis soumis à l’État qui octroie l’assistance fédérale. Dans le passé, la préparation et la compilation de tous les rapports pouvait prendre jusqu’à 10 jours ouvrables chaque trimestre pour un total de deux mois de travail par année.

De même, les contrats d’embauche de fournisseurs et de consultants étaient l’affaire de quatre semaines. Les contrats étaient crées dans Microsoft Word puis ils devaient être imprimés et acheminés au service des achats, au conseiller juridique du district, au fournisseur ainsi qu’à la gestion de la division de soutien à la famille pour la signature. L’approbation de ces documents et d’autres tels les formulaires d’approvisionnement, les fiches de temps, les demandes de vacances et les demandes de congés de maladie étaient inutilement vorace en temps, parfois perdus ou égarés tandis que plusieurs exigeaient des calculs manuels et un classement éventuel. Au bout du compte, le site Web de la division, dans son état actuel, est une source d’information statique. Dans l’avenir il sera plus dynamique et comptera des bénéficiaires du service de la signature électronique en temps réel. Souvent les parents seuls ne peuvent se libérer pour signer les documents. Par conséquent, le processus est retardé car les documents doivent être mis à la poste pour obtenir une signature manuscrite et la paperasserie est parfois perdue ou égarée.

Résumé de la solution

La division de soutien à la famille du bureau du procureur du district de Stanislaus a procédé au déploiement de la signature électronique et du logiciel de gestion d’approbation Silanis à 200 membres du personnel en février 2001. Le choix d’ApproveIt Desktop offre plusieurs avantages, notamment la compatibilité avec le logiciel Microsoft Office 2000, un logiciel que les employés connaissent déjà ce qui réduit la courbe d’apprentissage et assure un haut niveau d’adoption de la part des employés.

En adoptant la solution ApproveIT Desktop, la division a réussi à automatiser complètement un grand nombre de processus internes extrêmement voraces en temps, en conséquence conservant ces processus électroniques même lorsqu’une signature est requise. Par exemple, des études de temps qui duraient deux semaines sont maintenant compilées et présentées en deux jours. Microsoft Excel calcule automatiquement le temps et les montants facturés au gouvernement fédéral. Puis il s’agit simplement de cliquer sur l’icône de la signature électronique au menu ApproveIt Desktop qui apparaît dans la barre de menu Excel; l’agent chargé du traitement de cas entre le mot de passe et la signature électronique est cryptée dans le rapport de façon permanente. Le rapport peut alors être envoyé par courrier électronique pour obtenir des signatures additionnelles. Maintenant, plutôt que de passer deux semaines par trimestre sur les études de temps, le personnel de la division peut optimiser leur gestion du temps au service de la clientèle qui nécessite une présence humaine.

De même, les contrats d’achat et de consultants qui auparavant nécessitaient quatre semaines sont maintenant complétés en quelques jours parce que le service des achats, le conseiller juridique du district ainsi que la gestion de la division de soutien à la famille peuvent apposer une signature électronique. La division fait présentement l’objet d’une réorganisation et, à compter de 2003, sera connue sous le Department of Child Support Services. Un des objectifs de ce nouvel organisme sera d’utiliser le Web pour fournir au père ou à la mère qui a la garde un meilleur service clientèle en étant plus accessible aux parents financièrement démunis qui ne peuvent s’absenter de leur travail pour se rendre à la division pour signer la documentation.

Résumé des avantages

Le retour sur investissement ne s’est pas fait attendre. Les processus d’approbation ont chuté de plus de 80 pour cent. Les employés peuvent dorénavant consacrer plus de temps et d’efforts à fournir des services aux familles et passer moins de temps à gérer le support papier. Les avantages pratiques :

Rendre les processus d’approbation internes plus efficaces

Les employés de la division passent moins de temps à la gestion du papier et plus à traiter le nombre croissant de dossiers.
Les études de temps trimestrielles durent maintenant deux jours contrairement à 10 jours auparavant, ce qui représente une économie de 80 pour cent.
Les contrats de services et de consultants sont réalisés en matière de jours au lieu de semaines.
Plus de paperasserie perdue ou égarée.
Plus de calculs manuels.

Préparer la division pour compléter les transactions G2C sur le Web

La pratique de la signature augmentera le nombre de parents qui bénéficieront du service, ce qui mettra en valeur les processus administratifs internes.

Mettre à contribution la facilité des employés d’utiliser Microsoft Office

ApproveIt Desktop est compatible avec Microsoft Word, Excel, Adobe Acrobat, JetForm FormFlow et de plus, et prêt à installer.

Aucun besoin de recourir aux consultants pour le déploiement

Deux employés de la TI ont supervisé la mise en œuvre et ont fourni la formation avec l’appui de l’équipe technique Silanis.